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湖南日報|“三零”打通“最后一公里”“放管服”改革溫暖百姓心

——冷水江市推進政務服務改革工作側記

2019-11-18 09:29 湖南日報 楊篤鴻 謝立松

10月28日,對冷水江市民劉芳英來說,是個幸福的日子。她手捧著不動產登記證書,臉上洋溢著笑容,連連對身旁同行簡單重復著兩個字“真好,真好……”原來,劉女士當天急需辦理完不動產轉移手續,而相關權利人張先生因重病住院,無法現場完成面簽,冷水江市政務服務大廳綜合受理窗口工作人員得知情況后,請示報告并迅速組織人員遠赴100多公里外的醫院找到了張先生完成面簽,并當日辦結了不動產權證,以“主動上門幫代辦”方式,踐行了群眾辦事辦證“零距離”,處處能辦的改革諾言。

婁底市旺和貿易有限公司負責人趙先生,在政務服務大廳卻享受了另一類政務服務的福利。趙先生前來辦理的是公司下屬的兩家連鎖店的注銷手續。因歷史原因,情況復雜,且分支機構的注銷影響著公司一系列的發展問題,趙先生面對復雜問題,一籌莫展。冷水江市市場監管局窗口工作人員龍智得知情況后,安排專人“手把手”指導填表和政策解答,報告政務大廳綜合管理部門組織并聯審查,踐行群眾知政理事“零門檻”服務方式,當日即辦好了注銷手續,落實落地“企業開辦注銷一日辦”的辦事辦證需求。

應民之需,急民之急,“零投訴”機制引導政務服務圍著群眾轉。9月底,冷水江市“12345市長熱線”收到群眾來電,要求公安部門有效解決學生上課時間和辦證辦事窗口工作時間之間的矛盾,建議國慶期間加班集中為就讀學生辦理身份證。政務服務大廳公安辦證窗口根據群眾需求,踐行“零投訴”一次辦好制度,在國慶假期間,輪流加班,為國慶長假的回鄉人員、學生辦理各項戶籍業務,將窗口工作人員的辛勤置換成了群眾滿意的笑容。

加快政府職能轉變,提升行政審批效能,全面優化營商環境,是冷水江市委、市人民政府一直緊抓不放的“民心工程”。今年以來,根據中央、省、婁底市的改革精神和冷水江市的具體實際,冷水江市的“放管服”改革再次邁出新的步伐,圍繞“一件事一次辦”和“五辦五公開”,科學分類“門口辦、馬上辦、網上辦、自助辦、幫代辦”等一次辦好的辦理方式,深化政務服務改革,推進了落實“一門一網一次”改革的政務服務“三零”體系建設。

“三零”體系建設不是個空泛的口號,是一項實實在在的“民心”行動。今年以來,為了實現群眾知政理事“零門檻”,一看就懂的工作目標,冷水江市對五大類行政權力事項和公共服務事項進行了全面的梳理,運用“減、放、整、合”四字訣,科學分類辦理層級和辦理方式,在全省一體化平臺確認了五大類行政權力事項1173項,梳理確認了省里100個“一件事一次辦”事項及其流程配置,公布了市本級123項“一件事一次辦”事項,建立了申辦資料和辦理案例資料文本庫,形成了較為規范的、初具規模的事項信息資源庫,辦事群眾一個電話或者通過政府門戶網站的微信公眾號進行關鍵詞搜索,“智能機器人”即會對其所需辦理事項的地點、資料要求、辦理時限、是否收費等信息予以自動推送,群眾能簡單明了、方便快捷地獲取到相關政府信息。

知事是為了辦事,為了打通政務服務“最后一公里”,形成“零距離”處處能辦的智能化辦事辦證平臺,冷水江市著重加強了“一線一網一庫兩廳三端”(一線:12345市長熱線;一網:政府門戶網;一庫:基礎數據庫;兩廳:網上大廳和線下三級實體大廳;三端:移動終端、自助終端和微信公眾號)的建設,推進“12345市長熱線”24小時服務;政務服務外網貫穿了市直部門、鄉鎮辦、村居委會,網上辦事“旗艦店”,政務服務資源庫日趨完善;實體大廳推進正向激勵和標準化建設;網上大廳一體化運行,一網通到居民家門口;微信公眾號咨詢投訴與辦事辦證一體化運行;對經濟社會發展有重大影響的項目“全程跟蹤幫代辦”;對有辦事困難的群眾“主動上門幫代辦”,全力推進了“不打烊”政府和“主動服務”政府建設。

讓群眾監督政府,讓政府部門及其工作人員在全天候監督中不懈怠,是全天候監督“零投訴”,一次辦好的核心要旨。一體化平臺辦理的辦件電子監察,辦事群眾隨時隨處可評價,市長熱線全天候接受投訴,“12345咨詢投訴舉報平臺”除了咨詢投訴(包括書記市長信箱)的一體化運行外,還為全市政協委員通過APP隨時提交“政協微建議”集約了平臺,處處支持著全天候監督體系的運行,全方位幫助政府部門提高服務質量和效率。以“一線一碼一欄”為主體內容的“零投訴”機制,整合了各級各部門的政務服務力量,形成了提高服務質量的杠桿,群眾有訴求,政府就有行動,群眾不滿意,政府就立即改,面對群眾辦事辦證的難點、堵點、重點問題的全天候“零投訴”機制,初步構建了政務服務的良好生態環境,極大地提高政府的工作效率和群眾創新創業的熱情,為招商引資和經濟社會的健康發展提供了強大的動力。(楊篤鴻 謝立松

責任編輯:譚洲偉

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